/churn-preventionGestão & GrowthReduzir cancelamento atacando a causa, não o botão
Analisa por que as pessoas saem e desenha intervenção — inclusive o fluxo de cancelamento, que quase sempre está errado.
Para: SaaS e assinatura
O que é
Churn é o número que mais engana. Ele aparece no fim do mês, mas a decisão de sair foi tomada semanas antes — geralmente na primeira semana, quando a pessoa não conseguiu extrair valor e simplesmente parou de usar.
A skill trabalha os dois lados: identificar os sinais antecedentes (queda de uso, funcionalidade nunca ativada, ticket sem resolução) e desenhar a intervenção. Inclui o fluxo de cancelamento, que a maioria das empresas transforma em labirinto — estratégia que segura o número por um mês e gera reclamação pública depois.
Quando usar
- O churn subiu e você não sabe explicar
- Para desenhar o fluxo de cancelamento de forma honesta e ainda assim eficaz
- Ao definir quais sinais monitorar para agir antes da saída
Quando não usar
- Quando o produto não entrega o que promete — nenhuma retenção conserta isso, só adia
- Com base pequena demais para haver padrão
- Para criar fricção artificial no cancelamento. Além de antiético, é regulado em vários lugares.
O erro mais comum
Perguntar o motivo só na tela de cancelamento. Quem chega ali já decidiu, e a resposta que dá é a mais rápida de clicar — quase sempre "preço". Aí o time desconta e o churn não muda, porque preço raramente era o motivo real.
O dado útil está no comportamento das semanas anteriores, não na saída.
Instalação
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